Çağrı merkezlerinin varlık sebebi

Çağrı merkezleri, her nevi marka ve kuruluş için müşteri hizmetlerinden satış teklifi oluşturmaya, fikir araştırmadan görüş ve değerlendirme toplamaya pek çok alanda hizmet veriyor. Çağrı merkezleri şirketler için oldukça değerlidir çünkü müşterinin gözünde şirket imajını kuvvetlendirirler, müşterilerin sorunlarını çözerler ve daha güçlü bir müşteri veritabanı oluşturma fırsatını yaratırlar. Bununla birlikte depoladıkları bilgiler de onları vazgeçilmez hale getirir. 

Çağrı merkezlerinin verimliliği neden önemlidir?

Çalışan maaşlarının, her şirketin temel maliyetlerinden biri olduğu gerçeğinden yola çıkarsak bir çağrı merkezinin temel maliyetinin de çağrı merkezi çalışanlarının maaşları olduğunu söyleyebiliriz. Çağrı merkezi yöneticilerinin, çağrı merkezi çalışanlarının verimliliğini ölçmekteki başlıca motivasyonları da onların memnuniyetlerini sürdürmek, aynı zamanda müşteri memnuniyet seviyesini yükseltmek, maliyetleri düşürmek ve kar artışını sağlamak olmalıdır. 

Peki bir çağrı merkezinin performansı  ve verimliliği nasıl ölçülebilir? Bu ölçümün sağlıklı olup olmadığı nasıl anlaşılabilir? 

Çağrı merkezlerinin verimliliğinin ölçümü

Tüm çağrı merkezlerinin ortak performans göstergeleri olabileceği gibi her çağrı merkezinin sadece oraya özgü bazı dinamikler nedeniyle farklı ve özel göstergeleri de olabilir. Biz bu yazıda genel bazı göstergeleri ve dikkat edilmesi gereken noktaları ele alacağız. Bir çağrı merkezinin verimliliğini ölçmek için şu konulara dikkat etmek iyi olabilir: 

1. Kapatılan aramaların toplam aramaya oranı 

Müşterinin herhangi bir sebepten telefonu kapattığı aramaların toplamı, gelen aramalara oranla nedir? Firmanın geçmişine ya da sektör ortalamasına göre düşük bir kapatma oranı çağrı merkezinin verimli olduğu anlamına gelir. Yüksek bir kapatma oranı ise memnuniyetsiz müşterilere ve satış fırsatlarının kaybedildiğine işaret eder.

2. İşlem süresi

Ortalama konuşma süresi, bir çağrı merkezi çalışanının her çağrı için harcadığı süredir. Eğer ortalama görüşme süresi sonrasında çalışan formları doldurma ve aramalar arasında yapmak zorunda olduğu idari işlere çok fazla vakit ayırıyorsa bu daha az çağrı alması anlamına gelebilir, bu da maliyetleri artıracaktır.

3. Çağrı başına işletim maliyeti

Yıllık işletme ve işçilik ücretleri toplamının, toplam çağrı sayısına oranı çağrı başına işletim maliyetini verir. Kira, kamu hizmetleri, genel giderler, bakım ve bilgisayar ekipmanı sabit maliyetler işletme maliyetinin kalemleridir. Eğer arama başına işletme maliyeti daha yüksekse yeterince çağrı ile ilgilenilmediği gibi bir sonuç elde edilir. 

4. Ciro oranı

Ayrılan personel sayınız ile toplam personelinizin sayısı ve bunların birbirine oranı nedir? Yıllık cironuz nasıl? Yüksek ciro oranı, yeni işe alımları hızlandırırken daha yüksek eğitim maliyetlerine ve daha düşük verimliliğe de sebep olabilir.

5. Arama kalitesi

Aramalarınızın kalitesini değerlendiriyor musunuz? Çalışanlarınızın profesyonelliğini, veri girişlerinin doğruluğunu bir puanlama sistemi kullanarak çeşitli kriterlere göre derecelendirebilir, buna göre eğitim programları  oluşturabilirsiniz.

İyi çalışmalar!


İşletmeniz için en uygun Mikro Yazılım programını seçmek için tıklayın.

Şimdi Mikro Yazılım programlarını kiralama modeliyle de kullanabilirsiniz.