Sahip olduğunuz işletmeyi, o işletmenin tüm organizasyonunu, ekibini, ürün ve hizmetini, iş akışını ‘müşteri odaklı’ hale getirmek istiyorsunuz. Peki bunun için neye ihtiyacınız var?

Consumer relationship management (CRM), Türkçesiyle müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin teknoloji, strateji ve uygulamalarını; müşteri sadakati oluşturarak mevcut müşterilerini koruyacak ve potansiyel müşteriler kazanacak şekilde kullanmalarıdır. CRM’in asli amacı müşterilerle sürdürülebilir bir ilişki kurmak, bu sayede şirket karlılığını artırmaktır. Bu da, müşterilerin tüm bilgi ve etkileşimlerini kayıt altına almayı gerektirir.

Bu kayıt sürecini kolaylaştırması için, yıllar içinde evrilen ve farklı programlarla da entegrasyonu kolaylaşan CRM yazılımları, kontak yönetimi, satış süreci yönetimi, servis yönetimi, kampanya yönetimi gibi hizmetler sunar. CRM yalnızca bir müşteri veri tabanı değil, pazarlama faaliyetlerine yardım eden tüm araçları etkin şekilde kullanan çok yönlü bir platformdur.

Müşteri odaklılık ve sadakat 

Şirketinizin müşteri odaklı bir organizasyona sahip olmasını istiyorsanız, CRM’i bu ideali gerçekleştirecek bir yönetim felsefesi olarak düşünebilirsiniz. Bu yönetim felsefesini benimserseniz, müşterinizi daha iyi tanır, bunun bir sonucu olarak da onlarla ilişkinizi daha iyi yönetirsiniz.  

İyi müşteri ilişkileri yönetimi ise, müşterinin sürekli ve sadık olması sonucunu beraberinde getirir. Ayrıca, siz müşterinizi tanıdıkça, onlar da sizi daha iyi tanıyacaktır. Bu sayede karşılıklı beklentiler de daha iyi belirlenip karşılanır. 

CRM şirketiniz için neden önemli?

1. Mevcut müşterilerle daha iyi iletişim kurmanızı sağladığı için.

CRM çözümleri, organizasyonunuz için tüm müşteri etkileşimlerini bir araya toplayıp takip etmenizi sağlayan bir platform sunar. Bu sayede hem müşterilerinizle iletişiminizin kalitesi artar, hem onlara daha iyi hizmet sunarsınız, hem de size geri dönen, sürekli ve sadık müşterilerinizin sayısı artar. Bu iki sonuç, satışlarınızın artması için de önemli bir sıçrama tahtası görevi görür. 

2. Potansiyel müşterileri yakalamanıza olanak tanıdığı için.

CRM sayesinde, potansiyel müşterilerinizi de, tıpkı mevcut müşterileriniz gibi tanımlayıp sınıflandırabilirsiniz. Onların etkileşimlerini takip edip şirketiniz, bir ürünüz ya da hizmetinizle kurdukları ilişkiyi anlayabilir, bu sayede sadakat oluşturabilirsiniz.

3. Satış sürecini otomatize etmenize yardım ettiği için.

CRM, satış işlemlerini kolaylaştırır ve satış personelinin gerçek zamanlı performansını takip etmenizi sağlar. 

4. Pazarlama elinizi güçlendirdiği için.

CRM yazılımları ile otomatize ettiğiniz pazarlama fonksiyonları sayesinde, kampanya tasarlayıp yönetebilirsiniz. Bu sayede hem yeni fırsatlar yakalayabilir hem de yaptığınız hamlelerinin ne kadarının size geri döndüğünü belirleyebilirsiniz.

5. Müşteri hizmetlerinin daha etkin çalışmasına fırsat verdiği için.

Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi operasyonlarınız, CRM çözümlerini kullanarak önemli müşteri bilgilerini her zaman güncel tutabilir, bu sayede bilgilendirme, arama ve yönlendirme işlemlerini daha hızlı çözebilir. Bu da hizmet kalitenizin artmasını sağlar.

6. Kurum kültürünün ve işleyişinin kalıcı olmasına yardım ettiği için.

CRM teknolojileri sayesinde, müşterilerinizle ilgili her bilgiyi kolayca takip edebilir ve tüm kurumun istediği zaman erişebileceği ve yönetebileceği şekilde saklayabilirsiniz. Bu da, organizasyon yapınızdaki ya da ekibinizdeki değişikliklerin müşterilerinizle olan ilişkileri etkilemesini engeller. Böylece sistem, içindeki değişkenlerden bağımsız olarak korunur.